Pegar el oído a la gente

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Las quejas de la población y el arte de escuchar

Es hermoso cuando alguien lo llama así: soberano. Obviamente, aluden al pueblo, cuyo poder, según reza el eslogan con que nacieron los Órganos del Poder Popular en Cuba, es el único legítimo sobre la tierra.

Pero no por repetida una máxima se convierte en realidad. Para medir cuánto influye o decide la ciudadanía en su propio destino bastaría revisar la manera en que por décadas se ha escuchado la voz de esas personas que hora a hora hacen el país desde sus humildes esfuerzos, ya sea en el campo, una fábrica, una oficina o en los innumerables servicios de los que nadie escapa.

En ello pensaba cuando, días atrás, asistí al pase de revista del Sistema de Atención a la Población durante el año 2014, donde se habló de casos atendidos, solicitudes, quejas, denuncias y hasta de cartas contentivas de insatisfacciones cuyos autores se escudan en el anonimato. A juzgar por las intervenciones y los datos allí expuestos, en el año precedente los espirituanos acudieron menos a las oficinas habilitadas en los distintos organismos o empresas para plantear sus inquietudes, pero emplearon más los mecanismos creados en las asambleas municipales de gobierno, una clara muestra de desconfianza en los directivos y estructuras de base.

Al margen de algunas tendencias, interpretadas como mejoría en el funcionamiento del engranaje diseñado para que la gente haga valer su opinión sobre cualquiera de los tópicos que rozan su desempeño social, persisten grietas por las que se escapa la credibilidad de ese propio engranaje. De no ser así, no se estaría hablando (o dejando de hablar) de las demoras clásicas en resolver las trabazones de tantos en sus imprescindibles trámites, del peloteo que desgasta y hastía, de la incompetencia que signa, con raras excepciones, a quienes deberían poner su mejor cara y emplear sus recursos más refinados para escuchar a los ciudadanos, orientarlos, darles respuestas o viabilizar los asuntos que los mueven a ir de oficina en oficina, a veces en un peregrinar interminable.

Varias interrogantes trascienden el análisis: ¿Subregistro detrás de la merma en el número de planteamientos reportados por entidades cuestionadas a viva voz? ¿Enmascaramiento de deficiencias? ¿Sordera ante los estados de opinión que bullen en las calles? Incluso los más osados entre quienes están en la picota pública reconocen la falta de transparencia que lleva a las personas a acudir repetidamente por un mismo asunto, pues les prometen o dejan entrever soluciones que luego se diluyen en evasivas y engaños.

Sobre lo humano y lo divino versan los relatos de esos coterráneos que por distintas vías fueron atendidos, pero algo resulta indiscutible: la mayoría fue a quejarse de algo o de alguien y el resto, a solicitar un bien o servicio. Según las estadísticas, a más de la mitad de los recibidos en oficinas del Poder Popular (en base a asuntos concluidos) les asistía razón, en tanto las entidades elevaron esa correlación por encima del 70 por ciento. Tales cifras, me digo, resultan conservadoras si se asume que hay aristas precisadas de revisión, según evidenció el análisis.

Tal vez deba verse como un mérito el que en los gobiernos locales de Trinidad y Cabaiguán se registraran los mayores incrementos (664 y 255 más, respectivamente), pero cuando de sanar la sensibilidad herida o escuchar demandas se trata no resulta muy lícito limitarse a los números.

Al margen de la capacitación de la que todos hablan urge también la vocación ineludible a la hora de lidiar con individuos inconformes y mayormente vulnerables. A veces la conformidad o el disgusto dependen de una frase e incluso del tono empleado al enunciarla. De existir desacuerdos sobreviene el paso que, como regla, incomoda a muchos directivos: el reclamo a niveles superiores, entiéndanse estructuras centrales del país, en busca de lo que en la base no se pudo lograr.

Harina de otro costal son las misivas a los medios de prensa, habituados a recibir grandes cúmulos de manuscritos, textos impresos y correos electrónicos en los que viaja la esperanza de, al menos, una respuesta. Loable resultó la iniciativa de la Oficina de Atención a la Población del gobierno provincial en el pasado año, gracias a la cual se dio tratamiento por esa vía a cartas enviadas a nuestras redacciones. Tocante a Escambray figuraron más de 30 epístolas sin cabida en sus páginas no solo por razones de espacio, sino porque trataban, muchas veces, asuntos en extremo específicos relativos al estado de las viviendas, litigios entre familias o vecinos y otros sinsabores de alta complejidad.

El hecho de que en el año precedente acudieran a las oficinas diseñadas para atender a la población casi 2 300 personas menos que en el 2013 conduce a una disyuntiva: o existen menos problemas o aflora una tendencia conformista. Bien valdría revisar qué hay detrás de cada dato informado, pegar el oído a la vox pópuli, pensar estrategias comunicativas que resuelvan entuertos y no engrosen la lista de papeles difuntos. El Che lo resumía magistralmente: “Para llegar al pueblo hay que sentirse pueblo, hay que saber qué es lo que quiere, qué es lo que necesita y qué es lo que siente el pueblo”.